ユーザビリティという言葉を最近よく聞くようになりました。Webサイトやアプリケーションの使いやすい操作性を表す言葉として捕らえられています。ただ単に、使いやすさだけでなく、いかに目的を最短で最適に達成できるかが重要なポイントです。今回はWebサイトに特化してユーザビリティの解説をしてみました。
ユーザビリティの真の定義とはなにか
単なる使いやすさではないとするならば、ユーザビリティの真の定義とは何でしょうか？ISO9241-11では以下のように定義付けています。
「ある製品が、特定の状況下で特定の利用者によって特定の目的を達成するために用いられる場合の有効性・効率性・満足度の度合い」を指すものである。
では、ユーザビリティを向上させるための3要素とは具体的にどのようなものなのでしょうか。
ユーザビリティの有効性とは
それ（そのサイト）を使うことにより、目的をちゃんと達成できるかが有効性になります。
例えば、会員登録サイトで必ず入力すべき項目、入れなくても構わない項目、登録ボタンなどがきちんとわかるようにできていない場合を考えてみます。自分には適さない項目で何を入れたらいいのかわからないのに必須項目になっている。
何度、登録ボタンを押してもエラーになってしまうけれど、どこの項目が間違っているのかわからない。こういう場合は「有効性」が低いサイトであると言えます。
ユーザビリティの効率性とは
目的を達成するのに向けて、あちらこちらのページを行ったり来たりせず、最低限の操作で到達できるかが効率性になります。
サイトからある商品を買おうとした場合、その商品を見つけるまでにカテゴリー分けなどされていて見つけやすいか。見つけた商品の購入ページまでどの程度のページを経由すればたどり着けるのかなどが尺度となります。
ユーザビリティの満足度とは
満足度とはそのサイトの目的を達成した時にユーザーに満足してもらえたかになります。
「最終的に購入できたものの商品ページに到達するまで読み込みに時間がかかった」「商品説明が不十分で、知りたいことがわからなかった」など、商品を購入するという目的を達成するまでに、ユーザーがイライラしてしまったら満足度は低くなります。
「有効性」・「効率性」が低いサイトは「満足度」も低くなりますし、それ以外の要因でも上下することがあります。
Webサイトのユーザビリティの重要性
ユーザビリティを十分に考慮したサイト作りをしているかどうかで、売上に大きな差がつくこともあります。ただ単に目的を達成できるサイトではなく、ユーザビリティを考慮したサイトであることが同業他社との差別化を図る上でも重要なポイントになります。
ボタン一つで売上が激増することも
ボタンを1つ変えただけで、年間の売上が激増したという事例があります。
事例）
あるショッピングサイトで買い物をする際に会員のログインが必要でした。
ログイン画面はよくある「メールアドレス」・「パスワード」・「ログインボタン」の他に、初めてお買い物をするお客様のために「新規登録」というボタンが配置されているものです。
この「新規登録」ボタンを「次へ」というボタンに変えました。「次へ」ボタンを押した後の操作に「次回以降ご購入の際に入力の手間を省きたい場合は、会員登録ボタンを押してください」と言うものを追加しました。
ログイン画面だけで見ると「新規会員登録」が「つぎへ」に変わっただけです。
これでそのサイトの売上は激増しました。
ターゲットユーザーの心理を理解する
上記の事例は、単なる操作手順だけではわからないユーザーの心理を理解した上での改善です。「新規登録」には抵抗を感じるお客様も「次へ」だったら抵抗なく押せるという心理をついています。
また、新規ユーザー・新規だと思っているユーザーという、特定のユーザーの満足を求めるのに効果をあげ、結果的に売上につながりました。
ユーザー自身にも真のニーズはわからない
ユーザビリティをあげるために顧客の声を聞いてみると言うのも一つの方法ではありますが、あまり重視しすぎるのも問題です。
例えば、ユーザー自身にも自分の真のニーズというのは見えていないことが多く、言語化できないからです。ユーザビリティをあげるためには、第三者の視点として顧客の行動を観察し、どこで迷っているのか、どこで間違えやすいかを見て改善するのが効率的です。
自社サイトのユーザビリティを改善するために
では、実際に自社サイトのユーザビリティを改善するためにはどのような手段が有効でしょうか？
分析にはプロの力を借りるのが一番
これまで書いてきたようにユーザビリティの改善は、顧客目線に立つ、操作性を改善するといっただけでは足りません。
さらにもう一歩踏み込んだ視点が必要になります。ユーザビリティを主体としたサイト分析・改善にはプロの手を借りるというのが一番効率的です。
外注するのならクラウドソーシングという手も
とはいえ、ユーザビリティ中心にコンサルしてくれる専門家はどうやって探すのか。費用はどの程度必要なのかなど、あまり聞きなれない分野だけに依頼するとしても迷ってしまうことは多いと思います。
そんな時は「クラウドソーシングサービス」を利用するのがおすすめです。クラウドソーシングと言うのはある分野について「仕事をして欲しい人」と「仕事をしたい人」をマッチングするネット上のサービスです。